1und1 oder besser 1-und-aus
Eigentlich bin ich ja ein extrem geduldiger Mensch, der sich so leicht nicht aus der Ruhe bringen lässt. Was sich der Hostingprovider 1&1 allerdings erlaubt, führt bei mir mittlerweile zu “leichten” anflügen eines cholerischen Ausbruchs. Dass man bei 1&1 nur über Umwege Support erhält, der den Namen in vielen Fällen nicht verdient, daran hatten wir uns ja mittlerweile schon gewöhnt. Dass die Kündigung eines Vertrages - trotzt Bestätigung durch 1&1 - plötzlich eigenmächtig wieder aufgehoben wurde und das Hosting “heimlich still und leise” weiterlief war da schon eine etwas härtere Nummer.
Abbildung dient nur zur Aufheiterung und entspricht
nicht nachweislich den tatsächlichen Gegebenheiten
Was uns Anfang dieser Woche mit dem letzten Hostingpaket passiert ist, das wir bei 1&1 unterhalten, sprengt jetzt aber doch unsere Vorstellungskraft und sorgt für ein vollkommen neues Bild dieses Providers, das mittlerweile meilenweit von professionellen Hosting-Anbietern entfernt ist. Aber jetzt kurz zur Geschichte:
Am Dienstag früh ließen sich die Emails einiger Accounts nicht mehr abrufen. Der IMAP-Server war angeblich nicht mehr erreichbar. Nach Prüfung der Logs stellten wir fest, dass gegen Mitternacht der betroffene 1&1 Server urplötzlich “ausgeknipst” worden war - und zwar so, wie wenn jemand im laufenden Betrieb den Stecker gezogen hätte.
Nachfragen bei 1&1 blieben vorerst ohne Erfolg (Stichwort: Erreichbarkeit und Kompetenz!!!). Nach unzähligen Versuchen auf der kostenpflichtigen Hotline und über den Online-Support, hatten wir dann irgendwann einen Mitarbeiter des 1&1 Supports an der Strippe, der uns am Telefon etwas kleinlaut bestätigte, dass 1&1 gegen Mitternacht einen Stromausfall im Rechenzentrum hatte….
Hä, wie bitte! Ich dachte, dass professionelle Hostingprovider über entsprechende Absicherungsmechanismen verfügen (Notstromversorgung, USV etc.) - zumindest wird es so ja immer verkauft. Als technischer Laie stelle ich mir nun natürlich die Frage, wie es sein kann, dass bei einem Stromausfall und einer entsprechenden Absicherung, der Server urplötzlich ausgeknipst werden kann und in einem derartigen Notfall dann nicht mal ordnungsgemäß heruntergefahren wird. Abgesehen davon ist es natürlich auch „etwas sehr viel verlangt“, dass man als Kunde über ein derartig gravierendes Problem und einen entsprechenden Ausfall automatisch informiert wird. Nach dem Telefonat und der Info habe ich mir versucht vorzustellen, wie in diesem Fall das 1&1 Rechenzentrum aussehen muss. Das Bild, das ich hier vor Auge habe, ist - wie bereits erwähnt - meilenweit weg von den topmodernen Rechenzentren aus den 1&1 Hochglanz-Prospekten….
Mich würde jetzt einfach mal interessieren, ob da draußen jemand schon ähnliche Erfahrungen gemacht hat, oder vielleicht sogar über ein reales und nicht beschönigtes Bild eines 1&1 Rechenzentrums verfügt… Ich bin in jedem Fall für jegliches Feedback dankbar! Vielleicht reagiert 1&1 auf diese Art von Kommunikation ja auch schneller …
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am 5 April, 2008 um 0:21
Ja, also 1und1 ist sehr professionell [/ironie]
Ich hatte dort mal einen V-Root, dieser machte mir schon immer Probleme, da die CPU Auslastung immer bei 80% lag, daraufhin kontaktierte ich den Support (über Handy, da 0900 Nummer -> bei vielen gesperrt) Denen schilderte ich das Problem, dass auch wenn alle Prozesse beendet sind die Auslastung dennoch sehr hoch ist. Da wunderte sich der Supporter, der sich in der Zwischenzeit auf meinem Server eingeloggt hatte, es würde ja auch alles laufen. Ich erklärte ihm, dass es ja nicht möglich sei, alles über mehere Stunden zu beenden, nur damit der Support sich das direkt anschauen kann, ich es aber ausprobiert habe und alles gestoppt habe. Dieser Aussage wich der Supporter aus und sagte nur, wenn da alles läuft, dann sei das ganz normal -> Gespräch beendet.
Gut da hatte ich natürlich Spaß, ein Seitenaufruf dauerte nun >10Sec.
Doch einige Tage später konnte ich garnicht mehr auf meinen Server zugreifen. Wieder beim Support angerufen. Nach etwa 5 gesprächen haben sie herrausgefunden, dass “dort etwas nicht stimmt”. Man wolle nachschauen. Nach einem weiteren Telefonat stellte sich herraus, dass von Seiten der 1und1 nichts dagegen unternommen werden konnte. Ich solle den Server neu aufsetzten. Die Frage nach dem Datenverlust intressierte auch niemanden. Dafür sein 1und1 nicht zuständig.
Und nochetwas:
Da ich auch weiterhin (diesmal kleinere)Probleme hatte, wendete ich mich per mail an 1und1. Ein fataler Fehler. Ich erwartete binnen Stunden eine Rückantwort. Doch stark verfehlt, diese Antwort kam erst nach !!3!! Tagen!!.
Mit einer gegenfrage, die total über war, das ist so als wenn man ein Auto hat, was nicht angeht und man gefragt wird ob man noch Benzin im Tank hat. So schrieb ich eine weitere mail, nun kam nach 2 Tagen eine Antwort.
Das finde ich Oberhammer, man stelle sich vor man hat eine gutlaufende Webseite, nun gibt es Probleme am Server, die Seite ist nicht erreichbar. Wenn man nun den 1und1 Email-Support kontaktiert, kann man mit einer Problembehebung binnen 5-7 Tagen rechnen, so viele !Stunden! dauert es bei den meisten anderen Hostern nochnichtmal.
Das alles ist nicht wirklich professionell
am 5 April, 2008 um 17:02
Es stellt sich leider die Frage, was ist bei 1&1 wirklich gut, abgesehen von der Marketing-Abteilung ??
am 6 April, 2008 um 15:27
Das Ganze deckt sich durchaus mit dem was ich bisher von 1&1 gehört und zum Teil auch schon selbst erlebt habe. Ein professioneller Hoster sieht definitv anders aus und verhält sich auch anders. Ich habe mittlerweile ja schon fast das Gefühl, das 1&1 nur eine riesige Marketing-Maschine ist, die weder über entsprechende Hochleistungs-Rechenzentren verfügt (zumindest nicht in dem Ausmaß wie es propagiert wird) noch über die für den Betrieb eines derartigen Rechenzentrum notwendigen Fachkräfte. Anders sind bestimmte Dinge einfach nicht mehr erklärbar. Ich für meine Teil habe in der Vergangenheit bereits meine Konsequenzen gezogen…
am 6 April, 2008 um 15:46
Hi Josef, ich kenne die Probleme zur Genüge, war lange Zeit mit einigen Servern bei 1&1 und habe diese nun bis auf einen abgespeckt.
In den Jahren sind einige Dinger aufgetreten, da kann ich nur mit dem Kopf schütteln; auch war es bei mir so, dass einmal über Nacht die komplette Datenbank eines Servers gelöscht wurde. Man meinte, ich hätte irgendwelche Scripts am laufen, die Sicherheitslücken hätten und jemand darüber die Datenbank gelöscht hätte. Tatsächlich war der Server aber laut Logfiles mehrere Stunden komplett tot, was mir offiziell aber nie bestätigt wurde.
Aber mal was positives: es kann durchaus was bringen, seinem Ärger im Blog Luft zu machen. 1&1 hat nämlich eine eigene Abteilung, die sich um solche Kundenmeinungen kümmert. Nachdem ich bei einer Umschreibung eines DSL-Vertrags an der Hotline nicht weitergekommen bin und das ganze dann in meinem Ärger gebloggt hatte, bekam ich ein paar Tage später einen Anruf von dieser besagten Abteilung und man löste das Problem individuell und ohne auf Kündigungsfristen und Laufzeiten zu achten. Also ruhig mal ein paar Rants rauslassen…
Gruß, Daniel
am 7 April, 2008 um 15:52
Vorallem, wenn man die Preise der Server bei 1&1 beachtet, die einiges höher als die Konkurrenz, wie z.B. Hetzner sind. Sollte man echt erstklassigen Support erwarten.
Mit anderen Worten:
Was macht 1&1 mit dem Geld?
am 7 April, 2008 um 16:17
@ Daniel: Danke für Dein Feedback. Normal freut man sich ja, wenn ein anderer gleicher Meinung ist…. In diesem Fall hält sich meine Freude jedoch in Grenzen. Bin ja mal gespannt, ob da von offizieller Seite irgendwas kommt. Ich finde es allerdings nur Schade, wenn man immer erst seinem Ärger Luft machen muss und zu massiveren Mitteln greifen muss, um Gehör zu finden… Bin das eigentlich anders gewöhnt! Ich geb in jedem Fall Bescheid, wenn von offizieller Seite hier noch was kommen sollte - vor allem wenn 1&1 tatsächlich so ein “Trouble-Shooting-Team” hat. By the way: wär sicherlich kein Job für mich - zumindest nicht unter den Voraussetzungen!
lg Josef
am 7 April, 2008 um 19:53
Ich drück dir die Daumen, dass ein Mitarbeiter dein Blog hier findet und sich der Sache annimmt. Wobei sich die Frage stellt, ob 1&1 mit der Taktik, das Kind erst in den Brunnen fallen zu lassen, um es dann vielleicht wieder herauszuholen besser fährt. Kundenfreundlicher und günstiger sollte es doch sein, wenn das Kindlein erst gar nicht fällt… aber gut, das ist wohl das Phänomen bei den meisten großen Konzernen, da läuft meist alles über die Callcenter und der First-Level-Support hat von Technik in der Regel keine Ahnung… bis man da jemand findet, der überhaupt versteht, was man von ihm will, vergehen Ewigkeiten…
am 7 April, 2008 um 20:09
@ Daniel: Dem ist eigentlich nichts mehr hinzuzufügen…. - der Kunde ist am lange Ende halt meist der gelackmeierte. Wir für unseren Teil werden in jedem Fall die Konsequenzen ziehen!
am 10 April, 2008 um 11:50
Die von 1&1 angegebene Telefon-Nr. für „Service“ für Vertragskunden 0900 1000415 ist seit Tagen nicht zu erreichen – die Telefon-Nr. für den Verkauf (Bestellannahme) dagegen recht gut, die können mich aber nicht weiter verbinden und verweisen auf die o. g. Telefon-Nr. für Vertragskunden.
Hier als Beispiel eine E-Mail-„Antwort“ auf meine (mehrmalige!) E-Mail-Bitte, mich anzurufen, da ich technische Probleme mit dem Anschluss habe und die „Service“-Nr. von 1& ständig besetzt ist:
Sehr geehrter Herr B.,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Leider ist es mir aus dieser Abteilung nicht möglich Sie zurück zu rufen. Wir bitten um Ihr Verständnis.
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Wir wünschen Ihnen ein schönes Wochenende.
Mit freundlichen Grüßen
Benjamin Gural
Kundenservice
Habe nun fristlos (Einschreiben/Rückschein) gekündigt. Mein Rechtsanwalt erwartet bei solchen Billig-Anbietern wie 1&1 allerdings keine Reaktion. Erst wenn ich meine Zahlungen einstelle (zurück buchen lasse, Einziehungsermächtigung widerrufe), wird 1&1 aktiv werden!
1&1 gehört wie web.de, gmx zu United Internet – hat jemand ähnliche Erfahrungen mit diesen Anbietern gemacht?
am 10 April, 2008 um 15:23
Never change a running system - das scheint bei 1&1 wohl nicht zu gelten. Ich habe immer mal wieder Ärger mit Hosting-Paketen bei 1&1. Plötzlich geht die ein oder andere Funktion nicht mehr, obwohl nichts geändert wurde.
Neulich war das der Fall bei einer Website, die eine Unterseite mit einer etwas umfangreicheren Liste beinhaltete. Nachdem alles über ein Jahr funktioniert hatte kam plötzlich nur noch ein Serverfehler 500. Lösung: Die Liste auf mehrere Unterseiten verteilen. Da hat wohl seitens 1&1 jemand an der Kapazität geschraubt, so dass der Server bei größeren Seiten streikt. Den Support habe ich gar nicht erst angerufen. Bringt doch eh nichts.
Normalerweise bin ich mit öffentlicher Kritik nicht so schnell dabei. Aber bei 1&1 muss ich ich eine Ausnahme machen. Dafür haben die sich einfach schon zu viel geleistet.
am 13 April, 2008 um 13:51
Grundsätzlich weiss ich nicht was es an 1und1 zu meckern gibt. Gut es gibt für SEOs bessere Hoster aber für den normalen Webmaster bieten sie seit Jahren feste Bandbreiten
am 14 April, 2008 um 13:44
@SEOnaut: an 1&1 gibt es solange nichts zu meckern, wie alles glatt läuft. Sobald man aber nur ein klitzekleines Problemchen hat, merkt man wie sehr am Service gespart wird. Der 1st-Level-Support hat keinerlei Ahnung von technischen Dingen und bis man Leute mit Technik-Wissen am Telefon hat, vergehen meist Tage. Was machst du also, wenn du auf ‘nem 1&1-Server ein wirkliches Problem hast und dein komplettes Projekt ein paar Tage ausfällt? Du beschwerst dich und bekommst aus “Kulanz” ein paar Monate gratis… Das steht aber in keinem Verhältnis zu dem entstandenen Schaden…
Deswegen: für private Sachen völlig in Ordnung, für wichtige kommerzielle Projekte nicht die beste Wahl.
am 17 April, 2008 um 15:05
@SEOnaut: Die Bandbreite sehe ich bei 1&1 auch nicht als Problem an. Vielmehr bemängle ich den Support, der diesen Namen häufig schlichtweg nicht verdient und das allgemeine Geschäftsgebahren. Wie kann es denn sein, dass doppelt und dreifach abgesicherte Hochsicherheitsrechenzentren - wie im Prospekt und auf der Webseite propagiert - plötzlich einen Stromausfall mit allen negativen Folgen zu verzeichnen haben und man als Kunde dann nicht mal informiert wird. In der Vergangenheit gab es im übrigen noch einen ganz heißen Fall, den ich hier allerdings nicht veröffentlichen möchte. Da stellen sich einem die Nackenhaare auf…
Jetzt aber noch was positives: Freut mich natürlich, dass Du dich als SEO-Vordenker auf unser Blog “verirrt” hast. Kompliment an dieser Stelle auch noch zu Deiner Show “radio4seo”. Man merkt, dass du dir da wirklich Mühe machst!
am 15 June, 2008 um 18:57
Hallo,
ich schreibe jetzt einfach mal als “Laie” der “nur seine zwei privaten HP’s bei 1und1 hostet (und darüber recht glücklich ist).
Aber wie hat ein Bekannter mal gesagt bei 1und1 ist es ok wenn man eine HP stehen hat, die eben seit Jahr und Tag läuft.
Aber niemals etwas “produktives” zu 1und1 geben…
Das es an sowas scheitert ist schlimm aber mir fehlt es am glauben. Wenn ich frage wo ich Datei ablegen muss damit man via geschütztenm Verzeichnis zugreifen kann, die Antwort es First Secont Supporters “löschen sie mal die Cookies und fahren den Rechner herunter”…
Andere Frage ob die Bots auch bei den Besuchern (Webstatistik) nit reingezählt werden… die Antwort… “Nein werden sie nicht” das halte ich für ein Gerücht wenn ich meine Logfiles Auseinander dividiere…
Also wenn es schondaran scheitert… wundert mich nichts mehr…